E-Delivering Service Excellence

Era globalisasi telah mendorong pasar menjadi semakin terbuka dan kompetitif. Hal ini berdampak pada bergesernya paradigma bisnis, di mana pelanggan menjadi faktor yang sangat menentukan terhadap kelangsungan bisnis. Dengan harapan pelanggan yang semakin tinggi akan kualitas produk atau layanan yang diberikan, serta semakin meningkatnya kompetisi, sangat penting bagi para pelaku bisnis untuk memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan.

Faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah harapan pelanggan dan kenyataan yang terjadi selama pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh hal-hal seperti tingkat ekonomi, kondisi sosial-budaya, latar belakang pendidikan, usia, dan jenis kelamin. Sedangkan kondisi nyata saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan juga dipengaruhi oleh banyak hal, termasuk karakter frontliner perusahaan yang berinteraksi dengan pelanggan dan kemudahan saat melakukan transaksi dengan perusahaan.

Bagaimana caranya memastikan kualitas produk atau layanan yang diberikan akan membuat pelanggan puas, dan bahkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan? Perusahaan harus memastikan bahwa kondisi nyata saat penyampaian produk kepada pelanggan minimal sesuai dengan harapan pelanggan, atau jika dimungkinkan melebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan service excellence, dengan melakukan segala tindakan yang diperlukan agar pelanggan puas dan datang kembali untuk memberi produk atau layanan yang ditawarkan.

Not Enrolled
Rp 1.500.000